“您好，这里是热线……”上午10点，扬中市热线话务大厅已经非常忙碌，此起彼伏的电话声，清脆的键盘声，话务员姑娘们带着口罩，依然清晰温柔的声音与电话线另一端的市民交流着。
从那样温柔的声音中似乎很难听出疲累，而事实上，从除夕至今，她们已经连续工作22天。
突如其来的疫情牵动着所有人的心，也让很多市民出现了担忧和疑惑，热线话务量明显增加。据了解，从除夕至今，话务总量达到个，是去年同期的5倍；其中与疫情相关的来电超过个，占总诉求的80%以上，主要是涉及外来人员管理、车辆线索、口罩供应、卡口管理、企业复工及商铺管理等。
疫情就是命令，防控就是责任。为全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时消除百姓担忧和疑惑，疫情发生后，热线第一时间进入应急响应状态，24小时在线守护。
热线话务班是一支由13个女同志组成的“娘子军”，她们中最小的是“00”后，今年才21岁，还有三位是哺乳期的妈妈。疫情防控期间，她们以三班制形式轮流上岗。据热线办办公司主任卢建军介绍，“单日最高接听量达多个，算起来，单人一天最多的时候要接40个左右。”
按照规定，每个电话必须控制在3分钟以内；除了正常接电话，话务员还必须整理来电信息，汇总上报；除此之外，为了能够提升业务水平，提高办事效率，她们还要挤出时间熟悉业务知识，统一答复口径，完善受理流程，确保所有事项即收、即转、即访。
卢建军说：“大家真的非常辛苦，每天不停的接听电话，就连喝水、上厕所的时间都是挤出来的，更不要说回家照顾家里人，有位同事，孩子生病了都没时间亲自照顾。”
根据扬中实际情况和市疫情防控指挥部的要求，凡涉及“疫情”的工单，要第一时间交办、第一时间联系核实、第一时间处置。热线办及时对工单办理时限进行了明确，要求网络单位必须在一日内给出处置方案并回复热线平台。
1月28日，市民吴女士来电反映，自己的邻居刚从武汉出差回来，现已在家中，要求派医务人员前来检测。对此，热线第一时间联系街道处理，街道和社区工作人员立即赶赴当事人家中了解情况并联系医疗部门，使问题得到了妥善处置，从反映问题到解决问题用了一天不到的时间。
2月5日中午，市民周先生来电建议，目前疫情严重，丹阳已禁止非镇江户籍且在丹阳市无房产的外地人员进入丹阳，建议效仿丹阳市的管理模式，禁止非镇江户籍且在扬中无房产的外来人员进入扬中。热线办随即将市民建议反馈至卫健委，疫情防控指挥部发布《关于加强疫情防控管理实行“八个一律”的通告》，对当前疫情实行严格管控的通知。
同时，为保证热线工作的效率和热线接通率，对市民来电反映的同一类问题（比如三桥卡口交通拥堵、外来人员管理等），及时联系部门，简化办理程序，整理答复口径，由话务员根据答复口径向市民做出解释，提高了话务现场答复率。
最近几日，市民来电咨询，有关企业复工的内容比较多，例如“外地人员是否可以返扬复工”，热线办根据疫情防控指挥部意见给市民作出解释，确需来扬中企业工作的外地高层管理人员，须由所属企业签订接收承诺书、本人签订承诺书后方可登记进入；也有一些是反映情况的，企业复工公示没有乡镇盖章、企业复工未给员工配备防疫物资等，热线办第一时间将情况转交到相关部门。
“您好，这里是热线，我们一直都在！”这不是一句口号，这是承诺更是责任！